习近平总书记强调，要把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。当前，数字技术不断发展，人工智能加快兴起，福州住房公积金中心紧跟时代发展的形势任务，发挥福州作为数字中国建设思想源头和实践起点的优势，不断深化人工智能客服在公积金领域的应用实践与探索，努力在提升服务质量、优化服务体验、推动公积金事业高质量发展上实现新突破、展现新作为。

一、当前住房公积金行业客服现状                    

福州住房公积金中心现有缴存职工约有80万人，客服作为公积金服务的重要的渠道，承担了政策解答、投诉处理、业务办理、意见建议等多种职能，提供包括查询余额、缴纳方式、提取规定等各种服务，是政府和民众沟通联络的重要桥梁，其质量和效率直接关系到广大职工的利益。2022年12329热线电话咨询量达22万人次，平均每月超1.8万人次。从服务形式上看，主要包括窗口人工客服和网上渠道客服两大类：

（一）窗口人工客服

目前中心窗口主要还是依靠人工客服为主，通过设立在各个市县区的公积金的柜面坐席为我市缴存职工提供公积金的咨询、归集、提取、贷款、投诉、维权、建议等服务。为加大公积金客户服务的覆盖面，中心还和工行、农行、中行、建行等国有银行签署协议进行业务委托合作，由分布在各片区的承办银行窗口负责客户部分服务类的业务，目前已经覆盖了福州市的县市区。

（二）网上渠道客服

     随着不断深化“放管服”改革，推进“互联网+公积金”战略，福州住房公积金中心相继建成公积金网上办事大厅、手机APP、公众号等多种线上服务渠道，民众可以通过电脑PC端和手机终端轻松办理大部分归集类业务、高频提取类业务以及贷款咨询等，随着服务渠道的不断拓展，用户量也迅速增多，客服中心的运营压力也越来越大，现阶段网上渠道客服主要依靠12329热线坐席专员进行政策类咨询和操作类的解答，以及维权的解读转办、建议的收集汇总，同时不断强化公积金知识储备和应对能力，以满足政策、形势及民众的新需求。2021年11月，12329热线平台并入到福州市12345热线平台，目前人工热线坐席6人，2022年坐席接通率为80.37%，月平均呼入次数2.2万人次。

二、住房公积金客服存在的问题及原因

住房公积金客服为普及住房公积金制度的推广起到了重要的作用，有力推动住房公积金缴存单位和职工人数不断增长。近年来，随着民众对公积金相关事宜的关注度不断提升，业务咨询等服务需求越来越多，单纯依靠人工客服已经难以适应时代的发展进步和缴存职工日益增长的服务需求，对住房公积金数字化、智能化服务提出了更高要求。

（一）思想认识还有待提升

 一是缺乏高层次优化客服的挖掘和探索，对客服政务服务的重要性认识有待提升，人力物力财力倾斜不够，结合单位实际创新举措不多。二是缺乏人才队伍的培养使用，客观上受编制体制影响，主观上缺少长远规划，形成训人才保人才为人才的氛围，让人才专家来推动客服技术应用提升。三是缺乏担当负责的作风干劲，紧跟形势任务不够，创一流争第一的意识不强，缺乏“想为、敢为、能为、有为”魄力底气。

（二）改革投入还有待加大

一是从建设效果来看，公积金的客服存在应用起步较晚、技术资金投入不够等，目前仅有人工客服及知识库文本检索答复功能的客服系统，主要基于语句字面相似度，对预先定义的知识库进行匹配，与其他行业领域客服、互联网智能客服相比存在较大差距。二是从使用情况来看，客服系统对相关的语音识别、自然语言处理等还有一定的误差和不足，很难完全理解客户的真实意图。三是从服务内容来看，人工和系统只能实现按照预设的问题和关键词触发的方式进行回答，无法支撑复杂的咨询场景。

（三）部门协同还有待优化

发挥良好客服效能，打通系统协调数据共享的壁垒是关键。一方面，不同部门、不同行业的客服政务服务系统，因开发各异等原因，还存在难以兼容等问题。另一方面，不同部门同行业的客服政务服务多还处于各自封闭保障状态，虽然各地政府强化数据共享并组建大数据平台，但受知识内容分散、信息互认闭塞、业务流程不通等因素影响，数据质量参差不齐、共享范围限制及跨部门协同不力问题还比较突出，未能实现全场景和全流程闭环，很大程度限制了其作用的发挥，影响了客户的体验感和满意度。

三、推进住房公积金领域智能客服应用的现实需求及意见建议

近年来，各级各部门都非常重视人工智能的应用，住建部也下发《关于加快住房公积金数字化发展的指导意见》，进一步明确了数字化的发展趋势，对住房公积金行业发展建设也指明了目标方向。随着时代的发展和形势任务的要求，传统的人工客服确实难以满足广大民众的服务需求，亟待加以改进创新。

（一）统筹规划，强化顶层设计基层推动

国内目前采用的智能客服技术还是基于百度之类搜索引擎的遍历式检索为主要模式。因此，要强化统筹规划，把发展方向锚定在先进的大数据模型和AI算法上，使智能客服从大量未标注数据中进行学习，从数据中自动总结语言规律，处理复杂的语言变化，并对复杂的情感进行建模，从而更加准确理解服务对象的真实意图。充分运用AI技术产生更自然更流畅的热线对话功能，提高在线服务体验、提升人工坐席效率、加快人机协作生产、降低人力成本开销、优化客户关系、提升应对能力、改进运营质效，实现单纯的人工客服向人工+智能客服转变。要强化顶层设计，完善方案计划，统一系统建设，将人工智能技术引入到公积金业务系统中，使程序可以自主学习、解读信息和做出响应，通过人工智能对比分析职工年龄、婚姻、收入、房产、等多维度信息及信用、征信等影响贷款因素，预测职工可办理业务类型，评估资金流动性风险，形成指标体系全面量化评价公积金政策的执行效果，为公积金贷款政策调整、科学决策提供依据。同时利用人工智能和核心系统相融相促，逐步建成系统自动受理、智能审批、自动结算、自动预警等功能，使公积金行业从信息化到智能化再到智慧化的飞跃。要强化基层推动，一分部署九分落实，各级机关要抽调精干力量，强化督促督查，制定管理考核制度规定，检查评估实施成效，及时发现矛盾问题，形成优化整改措施，确保智能客服高效运行。各基层部门要积极参与联动，组织工作人员教育培训，建立一线领导带班巡查制度和纠错反馈机制，全面提升客服能力素质，高标准强化严要求落实，上下合力、齐心协力使人工智能技术在客服政务服务领域得到迅速发展和落地见效。

（二）科学施建，提升优质服务高效服务

 利用人工智能技术，全面提升公积金行业优质化的核心竞争力、高效化的服务水平和智能化的业务办理能效，实现科学化的管理运维。在设计客服对象上，要充分考虑到职工的需求和情感体验，设计具有人性化、特色化交流能力的系统，使其可以理解更加复杂、隐晦的语言表达，如俚语、隐喻等。在设计客服内容上，可增加自动识别用户会话过程中的分句、分词，词性的标注、句法分析、语句补全、句子类型分析、句子语义相似度计算、意图识别、实体识别、纠错等功能，对于智能客服无法应答的以及给予推荐相似的问题，应建立完善便捷的导航系统，通过智能客服语音门户和无监督的主动学习方式进行收集，自行配置知识点，自动存储分析问答。在设计客服渠道上，建立数据模型算法自动分析比对，实现缴存职工发起贷款面谈、催建催缴、还款提醒、满意度调查等服务，将工单咨询、行政执法、服务回访等场景同步嵌入综合服务平台，通过门户网站、网上大厅、APP及公众号等渠道，实现自动受理、自动审批、自动结算，提高缴存职工办事的快捷度、满意度和获得感。

（三）协同推进，实现全域联通全时联办

加强各部门行业系统的协同配合，达到可联能联，推进群众“少跑路、不跑路”举措。实现互联互用，重点打通各个平台之间外部共享数据（如房产数据、婚姻数据、纳税数据等）和缴存人行为数据（访问渠道、会话记录、咨询业务等），开放信息协同综合分析功能。实施真联真用，以海量大数据为基础，精确绘制缴存职工的当前具体情况画像，再通过精准的语义分析和多轮会话功能，强化上下文理解能力，让智能客服能够迅速准确理解缴存职工意图，为后续的会话交互提供强有力的支撑。同时，可根据职工意愿发起自动受理，做到轻松、无感、快捷完成业务办理。实时快联快用，围绕公积金业务运行进行可视化布局，从不同维度展现公积金业务规模、业务趋势、风险预警、办理量化等情况，全面提升风险防范能力和服务成效，更好实现驾驶舱指挥作战功能，推动决策从“依靠经验”向“依靠数据”转变，为一步办结、秒批秒办，提供全天候24小时不间断服务。

（四）完善机制，推进持续发展创新发展

 智能客服建设要着眼常态化长效化，实现可持续、高效发展。要建立服务反馈机制，包括训练机制、查核机制、回访机制等，对公积金全渠道服务进行“好差评”，根据缴存职工的语音交互进行智能分析，为后续公积金中心的运营决策优化提供关键数据支撑。同时，通过对职工回访、调查问卷等方式组织数据统计，在畅通评价反馈的同时汇总解决职工反映的难点堵点，变“人找服务”为“服务找人”。要组成建管专家小组，由公积金业务专家、核心技术人员、人工智能架构师、智能客服训练师等核心骨干为成员组成建管专家小组，为建设更先进智能的客服、提升公积金服务能力和数字化运营管理质效夯实人才保障和智力支撑。要拓宽渠道创新服务，打通覆盖在线智能与线下人工坐席所有的业务渠道，实现网站、微信、APP、自助机等，尤其是E福州APP、微信客户端等移动端的全面接入。在设计智能客服的用户界面时，根据用户需求和体验进行深化设计，增强用户体验，提高客户满意度。

              课题指导：林群慧            

课题负责：王小强            

课题组成员：张  宜、张贤良    

执    笔：张贤良